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俗話說“鑼鼓聽聲，說話聽音”。銷售員要善于“聽聲”和“聽音”，把握好客戶的潛臺(tái)詞。因?yàn)樵阡N售交流的過程中，好多客戶并不“直言不諱”，而是通過旁敲側(cè)擊、隱晦曲折的方式表達(dá)自己的真實(shí)想法和需求。還有一些客戶的需求是隱性的，連他自己可能都不是很清楚。這就需要銷售員認(rèn)真傾聽，仔細(xì)分析，深入挖掘，準(zhǔn)確地理解客戶的弦外之音，這樣才能采取有效的措施。
比如，客戶在談到使用某某產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出不滿或無(wú)奈，實(shí)際上機(jī)會(huì)就在其中?？蛻舻臐撆_(tái)詞是：如果有一種產(chǎn)品能比某某產(chǎn)品更好的話，他一定會(huì)選擇這種產(chǎn)品。這時(shí)候，如果銷售員能把這個(gè)極有價(jià)值的信息提煉出來(lái)，提出解決這些問題的方案，那么銷售必然能夠獲得成功。其實(shí)，那些優(yōu)秀的銷售員幾乎都是讀懂和把握客戶潛臺(tái)詞的好手。也正因?yàn)槿绱?，他們才?huì)獲得優(yōu)異的業(yè)績(jī)。
劉小姐是一家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的銷售人員，下面是她與女客戶的一段對(duì)話。
劉小姐：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？
客戶：你們聯(lián)通打電話怎么這么貴？我上個(gè)月的電話費(fèi)用比平時(shí)高出許多，是不是你們搞錯(cuò)了，什么地方多扣錢了？
劉小姐：您先別著急好嗎？我馬上幫您查一下。請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是多少？
客戶：131××××××××。
劉小姐：131××××××××，是嗎？
客戶：嗯。
劉小姐：請(qǐng)出示一下您的身份證，好嗎？
經(jīng)過查詢，這位女士上個(gè)月的電話費(fèi)確實(shí)比較高，主要是因?yàn)橛袃蓚€(gè)長(zhǎng)途電話，每次通話時(shí)間都在半小時(shí)以上，而且是直接撥打。
劉小姐：張女士（劉小姐看了客戶的身份證，知道她姓張），我給您看了一下。您上個(gè)月的電話費(fèi)的確比平時(shí)高，原因主要是有兩個(gè)長(zhǎng)途電話打的時(shí)間比較長(zhǎng)。
客戶：是?。〉膊荒苓@么貴呀？
劉小姐：張女士，請(qǐng)問您平時(shí)打長(zhǎng)途多嗎？
客戶：以前不多，現(xiàn)在主要是女兒在外地上大學(xué)，所以要打長(zhǎng)途。
劉小姐：哦。是這樣。那每次通話的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng)吧？
客戶：當(dāng)然了。
劉小姐：張女士，您看，您以后可能每個(gè)月都要打長(zhǎng)途，每次的時(shí)間也挺長(zhǎng)，而您現(xiàn)在是直接撥打長(zhǎng)途的，這樣的話費(fèi)用比較高。
客戶：嗯。
劉小姐：您這樣的情況，我們聯(lián)通現(xiàn)在有一個(gè)特別適合您的套餐，特別便宜，往全國(guó)各地打電話一律每分鐘0. 15元，而且還是全國(guó)接聽免費(fèi)，非常劃算。這是宣傳單頁(yè)，您可以看一下。
客戶：我看看。
劉小姐：您用這個(gè)套餐打長(zhǎng)途，肯定特別劃算。像您上個(gè)月8號(hào)這次長(zhǎng)途總共打了差不多38分鐘，總共花費(fèi)20. 52元。而如果您用這個(gè)套餐打長(zhǎng)途，費(fèi)用就是5.7元，要比20塊劃算多了，您說是不是？
客戶：這么劃算啊。那現(xiàn)在就幫我辦理一下吧。
就這樣，劉小姐成功銷售出了一份套餐。而其銷售成功的關(guān)鍵，就是把握了客戶的潛臺(tái)詞——既需要通話還想省錢。雖然這位客戶不斷地抱怨話費(fèi)太高，懷疑聯(lián)通公司搞錯(cuò)了，多扣了錢。但其言外之意就是要找一種省錢的通話方式。劉小姐沒有糾纏于客戶的抱怨和懷疑，也沒有給客戶核實(shí)通話費(fèi)之后了事，而是緊抓潛臺(tái)詞，步步引導(dǎo)，最終獲得銷售的成功。由此可見，如果銷售員能敏銳地把握好客戶的潛臺(tái)詞，必然能讓銷售事半功倍。
當(dāng)然，客戶的潛臺(tái)詞非常豐富，也比較復(fù)雜，而且還會(huì)根據(jù)所處環(huán)境不同有所變化。這就需要銷售員用心把握和挖掘。具體的方法技巧會(huì)在本章接下來(lái)的內(nèi)容中進(jìn)行詳細(xì)敘述。
重視客戶的潛臺(tái)詞，不要被其表面所迷惑。要逐漸培養(yǎng)自己“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”的能力，在工作實(shí)踐中多體會(huì)和研究客戶的消費(fèi)心理。
